Un CRM (Customer Relationship Management) ou base de données clients regroupe toutes les données concernant les clients pouvant être utilisées et analysées par l’entreprise.
Avec l’essor de la digitalisation des canaux de communication, le volume et les types de données ont drastiquement augmenté et sont un enjeu central des entreprises. Voyons ensemble dans cet article comment et pourquoi créer votre CRM 👇
CRM : définition
Dans l’ère numérique actuelle, la gestion efficace des données clients est devenue un pilier essentiel de toute entreprise prospère. Le CRM, représente le socle sur lequel repose la construction de relations durables et fructueuses avec la clientèle. Explorons la définition et l’importance fondamentale d’un CRM.
Un CRM est un ensemble organisé d’informations personnelles consolidées concernant les clients d’une entreprise. Elle englobe une variété de données, telles que les coordonnées des clients, les historiques d’achat, les interactions précédentes, les préférences individuelles et d’autres informations pertinentes. Cette consolidation permet une gestion centralisée des relations avec la clientèle.
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) définit les données personnelles comme toute information permettant d’identifier directement ou indirectement une personne physique. Cela inclut des éléments tels que le nom, l’adresse, l’adresse e-mail, l’adresse IP, etc.
Un CRM est généralement composé de ⬇️
1. Données démographiques 🙋♀️🙋♂️
Les données démographiques fournissent une vision holistique de l’identité du client. Ces informations comprennent le nom, le prénom, l’adresse physique, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. En comprenant ces détails fondamentaux, une entreprise peut personnaliser ses communications et ses offres, établissant ainsi une connexion plus profonde avec chaque client.
Exemple d’impact : Si une entreprise de vente en ligne récolte la localisation de ses clients, elle peut adapter ses promotions en fonction des événements ou des saisons spécifiques à cette région.
2. Historique des achats 🛒
L’historique des achats offre un aperçu des préférences d’achat de chaque client. Cela inclut les produits ou services précédemment achetés, la fréquence d’achat, et les montants dépensés. Ces informations permettent à une entreprise de prévoir les besoins futurs du client, de recommander des produits pertinents, et de développer des stratégies de tarification efficaces.
Exemple d’impact : Un détaillant en ligne peut utiliser l’historique des achats pour recommander des produits complémentaires ou proposer des remises personnalisées sur des articles similaires.
3. Interactions et communications 💬
L’historique des interactions et des communications détaille toutes les communications entre l’entreprise et le client. Cela englobe les échanges par e-mail, téléphone, chat, ou tout autre canal de communication. Cette visibilité permet une approche cohérente dans toutes les interactions, évitant la redondance ou les malentendus.
Exemple d’impact : Si un client a soulevé une question lors d’une conversation téléphonique précédente, l’entreprise peut anticiper cette question dans les futures interactions.
4. Préférences et comportements d’achat 📲
Les préférences de produits et les comportements d’achat offrent des informations cruciales sur les goûts individuels de chaque client. Cela inclut les préférences spécifiques de produits, les habitudes d’achat, ainsi que les retours ou les réclamations antérieurs. Ces détails permettent à une entreprise de personnaliser ses offres et de résoudre rapidement tout problème éventuel.
Exemple d’impact : Une entreprise de mode peut utiliser les préférences de style pour recommander des articles correspondant au goût spécifique d’un client.
5. Données d’engagement 📈
Les données d’engagement mesurent l’interaction et la participation active d’un client avec l’entreprise. Cela peut inclure la participation à des programmes de fidélité, l’ouverture de newsletters, les clics sur des publicités, ou toute autre action démontrant un intérêt continu. Ces informations alimentent la fidélisation client et guident les stratégies marketing.
Exemple d’impact : Une entreprise peut récompenser la fidélité d’un client en offrant des avantages exclusifs ou des remises spéciales basées sur son engagement.
En réunissant ces composants, une base de données clients devient une puissante source d’informations stratégiques, favorisant une compréhension approfondie de chaque client et renforçant les relations à long terme.
Pourquoi récolter les données clients pour votre communication ?
Recueillir des informations sur vos clients vous permet de constituer une base de données complète pour votre communication.
En effet, les données clients récoltées et analysées vont permettre de mieux connaître les clients et de mieux s’adresser à eux sur les différents canaux marketing et publicitaires. Plus vos clients vous fourniront d’informations et plus vous serez en mesure de répondre à leurs besoins en entretenant avec chacun une relation personnalisée.
Voici quelques motifs essentiels pour collecter et utiliser un CRM dans votre stratégie de communication 👇
✅ Personnalisation des interactions
La collecte de données clients permet de créer des interactions plus personnalisées. En comprenant les préférences, les habitudes d’achat, et les besoins individuels, vous pouvez adapter votre communication pour répondre spécifiquement à chaque client. Une approche personnalisée crée une expérience plus engageante, renforçant ainsi les liens entre l’entreprise et ses clients.
✅ Segmentation de la clientèle
En regroupant les clients en segments basés sur des critères spécifiques, tels que les préférences de produits, la fréquence d’achat, ou la localisation géographique, vous pouvez personnaliser vos messages en fonction des caractéristiques communes de chaque groupe. La segmentation permet d’envoyer des communications ciblées, maximisant ainsi leur impact.
✅ Optimisation des stratégies marketing
Les données clients alimentent l’analyse marketing. En comprenant comment les clients interagissent avec vos communications, quels produits suscitent le plus d’intérêt, ou comment les promotions influent sur les comportements d’achat, vous pouvez ajuster et optimiser vos stratégies marketing en temps réel. Cela garantit que vos efforts de communication sont toujours alignés avec les besoins et les attentes changeantes de votre clientèle.
✅ Fidélisation et rétention
La récolte de données clients contribue à la fidélisation en anticipant les besoins et en offrant des avantages personnalisés. Vous pouvez identifier les clients à haut risque de désengagement et mettre en place des initiatives spécifiques pour les retenir. L’utilisation intelligente des données clients peut renforcer la loyauté, créant ainsi des relations durables.
✅ Communication multicanale cohérente
En suivant les interactions des clients sur divers canaux, que ce soit par e-mail, téléphone, réseaux sociaux, ou autres, vous pouvez garantir une communication cohérente. Les données clients permettent une vue unifiée du parcours du client, évitant les doublons ou les informations contradictoires.
✅ Amélioration de l’expérience client
En collectant des données sur les interactions passées, les retours, et les préférences, vous pouvez améliorer l’expérience client. En anticipant les besoins, en offrant un service plus personnalisé, et en résolvant rapidement les problèmes grâce à une compréhension approfondie, vous renforcez la satisfaction client.
✅ Optimisation des opérations internes
Les données clients contribuent également à l’efficacité opérationnelle en automatisant les processus, en prévoyant les demandes futures, et en optimisant les flux de travail internes. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
En résumé, récolter les données clients pour votre communication est bien plus qu’une simple collecte d’informations ; c’est un moyen stratégique d’optimiser chaque aspect de votre relation avec la clientèle, de renforcer la fidélisation, et d’assurer la pertinence de vos efforts marketing.
Comment créer une base de données clients ?
A. Comment collecter les données clients ?
Pour collecter les données clients, il existe divers moyens :
➡️ Un programme de fidélité clients
Vous pouvez inciter vos clients de s’inscrire à un programme de fidélité afin de récupérer leurs informations (contact, date d’anniversaire, produits achetés, panier moyen…) et leur apporter des solutions adaptées à leurs besoins.
➡️ Un jeu / concours en point de vente ou en ligne
La collecte de données se réalise à l’aide d’un formulaire d’informations à remplir pour participer. Vous pourrez ainsi choisir les informations que vous souhaitez avoir (leurs produits préférés, leurs moyens de contact…) pour vous aider dans votre stratégie marketing et de communication.
➡️ Les questionnaires
Vous pouvez en proposer sur votre site ou par mail pour interroger vos clients sur la satisfaction générale qu’ils ont de votre marque ou encore leur envoyer un questionnaire spécifique envoyé après un achat sur votre site.
➡️ Un contenu gratuit à télécharger
Sur votre site web par exemple, vous pouvez mettre à disposition de vos clients du contenu gratuit à forte valeur ajoutée. Cela vous permettra de collecter des informations sur vos clients car ils devront entrer leurs informations et coordonnées pour télécharger votre contenu.
Exemple : un livre blanc qui démontre votre expertise dans le secteur et qui apporte de la valeur à vos clients ou prospects.
➡️ Les cookies sur votre site web
Les cookies sont des fichiers sous formes de textes enregistrés dans le navigateur web par un site durant une visite. Ils permettent de récolter diverses données sur les préférences des utilisateurs du site par exemple et son essentiels à votre stratégie.
B. Quelles sont les règlementations de la récolte de données ?
Récolter des données pour adapter sa stratégie marketing c’est ok, ne pas respecter la vie personnelle de vos prospects c’est non !
De nos jours, les enjeux des entreprises sont de plus en plus tournées vers des problématiques éthiques et la récolte des data n’y échappe pas. Selon une étude de Gartner, la moitié des abus en matière d’éthique commerciale résulte d’une mauvaise exploitation des données.
Il y a de nombreux paramètres à prendre en compte dans une récolte responsable des données : le consentement des intéressés, les informations déclaratives liées à l’opt-in ou encore les sources de collectes de la data… Avoir une politique de gestion responsable des données, c’est avant tout être clair et transparent sur le sujet et rendre accessible l’explication de l’utilisation des données collectées.
La RGPD précise : les organisations doivent traiter les données de manière légale, équitable et transparente. Et les données doivent être collectées à des fins spécifiques, explicites et légitimes, et ne doivent pas être traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités. De plus, le consentement pour le traitement des données doit être donné de manière claire et explicite (avec une case à cocher par exemple).
C. Comment créer un CRM ?
La création d’un CRM après la collecte des données nécessite une approche méthodique pour organiser et gérer ces informations de manière efficace. Voici une série d’étapes à suivre pour créer votre CRM :
1. Définir les objectifs du CRM 🎯
Clarifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre avec votre CRM. Que ce soit pour améliorer la relation client, optimiser les ventes, ou personnaliser les communications, avoir des objectifs clairs guidera la conception du système.
2. Identifier les informations à stocker 📊
Basé sur les objectifs définis, identifiez les types spécifiques d’informations client que vous souhaitez stocker dans votre CRM. Cela peut inclure les données démographiques, l’historique des achats, les interactions passées, etc.
3. Choisir une plateforme CRM 📲
Sélectionnez une plateforme CRM qui correspond à vos besoins. Il existe de nombreuses options, de solutions open source comme SuiteCRM à des solutions commerciales populaires telles que Salesforce, HubSpot ou Zoho CRM. Choisissez celle qui offre les fonctionnalités nécessaires pour atteindre vos objectifs.
4. Importer les données 📈
Transférez les données existantes dans votre CRM. Cela peut inclure les informations provenant de feuilles de calcul, de bases de données existantes ou d’autres sources. Veillez à ce que les données soient propres, précises et conformes aux normes de votre CRM.
5. Automatiser les processus 🛠️
Utilisez les fonctionnalités d’automatisation du CRM pour simplifier les processus, comme l’envoi automatisé d’e-mails, la gestion des tâches, ou la qualification des prospects. Cela augmente l’efficacité opérationnelle.
6. Suivi et mise à jour continue 🔄
Surveillez régulièrement l’utilisation du CRM, analysez les données, et adaptez le système en fonction des besoins changeants de votre entreprise et des retours des utilisateurs.
Désormais, vous connaissez les principaux moyens pour collecter différentes informations sur vos clients que vous pourrez ensuite utiliser pour instaurer une relation unique avec chaque client et pour les fidéliser en personnalisant votre communication.
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